În economia de piaţă excentrică în care trăim acum e din ce în ce mai greu să te diferenţiezi de ceilalţi. Firma birocratică a murit, fiind mult prea mică pentru o exploatare eficientă şi mult prea mare pentru experimente măreţe. Dacă stăm să ne gândim, cea mai mare parte din ceea ce produce sau comercializează o companie poate fi cumpărat de la o altă companie printr-o singură căutare pe Internet. Pentru a putea izbândi şi a face faţă cerinţelor şi competitivităţii pieţei, sau legilor şi regulilor care sunt în continuă schimbare, companiile trebuie să se reinventeze, respectiv să îşi regândească modelul de afaceri.
O metodă apărută în acest context şi tot mai des adoptată de către marile corporaţii este cunoscută sub numele de „ Business Process Reengineering – BPR” sau altfel spus reinginerizarea procesului de afaceri. O definiţie generală a acesteia este dată de Michael Hammer & James Champy (1996) prin care reinginerizarea semnifică regândirea fundamentală şi reproiectarea radicală a proceselor de afaceri, în scopul obţinerii unor îmbunătăţiri spectaculoase a indicatorilor consideraţi critici în evaluarea performanţelor specifice pentru fiecare tip de activitate (costul, calitatea, service-ul, etc.). Astfel, reinginerizarea nu constă în efectuarea unor îmbunătăţiri minore, ci mai degrabă în realizarea unor schimbări spectaculoase. Cu alte cuvinte companiile vor trebui să se reinventeze, iar cum spunea Richard Pascale „ reinventarea nu înseamnă a schimba ceea ce este, ci a crea ceea ce nu este[…]”.
O primă transformare a unei afaceri ar începe cu reinventarea strategiei sau mai precis restabilirea obiectivelor generale, a scopului şi misiunii întreprinderii la care să se alinieze întreaga activitate a acesteia. După cum am menţionat, schimbarea ar trebui să fie una totală, iar dacă dorim să fie şi una permanentă, va trebui schimbată de la rădăcini. Compania americană Taco Bell, parte a Pepsi Co, este cunoscută pentru reinventarea strategiei de afaceri, fiind un exemplu remarcabil în acest caz. Compania a considerat că pentru a avea succes în industria în care activează va trebui să urmărească creşterea cotei de piaţă, în special în raport cu alte restaurante cu specific similar. Pentru ca acest lucru să se întâmple a reorganizat în totalitate resursa umană şi sistemul operaţional, astfel încât angajaţii companiei să fie mai concentraţi pe nevoile clienţilor. Reinginerizarea a fost una mai drastică fiind eliminat un nivel întreg de managment, a fost abordată o strategie de „k-minus” – reducerea numărului de bucătării (kitchen less) şi a fost implementată operaţiunea „TACO” (Total Automation of Company Operations), prin care sistemul informaţional a devenit mult mai integrat. Dacă înainte fast-food-urile Taco Bell erau structurate ca 70% bucătărie şi 30% spaţiu pentru clienţi, după întregul proces aceste procente s-au inversat, vânzările s-au dublat, iar gradul de satisfacţie al clienţilor a crescut.
E adevărat ca o schimbare radicală e greu de acceptat de către majoritatea companiilor, datorită constrângerilor existente atât din mediul intern cât și din cel extern, dar dacă ea se realizează, rezultatele pot fi uneori spectaculoase. Spre exemplu dacă nu mai există piață pentru serviciul pe care îl oferea o companie (brokerajul de credite la sfârșitul anului 2008), era nevoie de o schimbare radicală a strategiei și reorientarea către un alt sector sau oferirea altui serviciu.
După identificarea unei strategii şi alegerea acesteia, accentul se mută pe partea de proces, adică pe partea elementelor care vor trebui schimbate (spre exemplu în cazul Taco Bell dar și al companiei de brokeraj, schimbarea a fost orientată în direcţia resurselor umane şi a sistemului operaţional). Mergând mai departe, elementul cheie care stă la baza procesului de reingenirizare este tehnologia folosită. Astăzi informaţia circulă liber, iar companiile nu se pot proteja de acest lucru. Gradul de transparenţă a devenit foarte ridicat, iar pieţele vor fi mai eficiente pe zi ce trece datorită tehnologiei informaţiei. Un sistem informatic de tipul ERP, CRM sau Document Management poate avea un impact semnificativ asupra eficientizării proceselor și reducerea timpilor neproductivi.
Nu în ultimul rând, în momentul în care dorim să remodelăm un business va trebui să ne gândim la forma de organizare şi cultura organizaţiei. E pregătită compania pentru o asemenea schimbare? Personalul are pregătirea necesară pentru a face față schimbării? Reengineering-ul presupune o schimbare multidirecţională atrăgând după sine modificări în sistemul de managment şi în rândul tuturor angajaţior. Productivitatea personalului depinde, pe lângă factorii obiectivi, de o serie de elemente subiective, iar pentru ca remodelarea afacerii să fie una completă, va trebui ca angajaţii organizaţiei să fie destul de motivaţi pentru a susţine schimbările planificate. Întrucât majoritatea oamenilor manifestă o rezistenţă intrinsecă faţă de necunoscut şi nesiguranţă, aceştia vor trebui să fie ajutaţi să înţeleagă necesitatea acestei schimbări. În acest caz, un rol foarte important îi revine leadership-ului unei companii, care trebuie să i-a în considerare faptul că resursele cele mai importante ale unei organizaţii sunt angajaţii acesteia, iar managmentul înseamnă oameni.
Prin gandirea remodelării afacerii şi aplicarea efectivă a acestui model de BPR descris mai sus, companiile îşi vor putea reduce costurile prin eliminarea activităţilor neproductive şi a angajaţilor care efectuează aceste activităţi, vor putea creşte calitatea produselor şi serviciilor oferite şi vor putea reduce timpul de livrare al acestora, respectiv îşi vor putea îmbunătăţi procesul de lucru. Trebuie să gandim acest proces de redesign al unui business ca o modalitate de maximizare a eficienţei într-un cadru deja existent, cu ajutorul unui instrument principal şi anume inovaţia, ştiut fiind faptul că în vremurile noastre inovaţia organizaţională reprezintă crearea unor condiţii care permit un flux continuu de creativitate.
Într-o societate interconectată global, în care tehnologia crează oportunităţi şi deschide posibilităţi pentru dezvoltarea unei afaceri, „viteza” devine un aspect foarte important în acest proces de redesign.
Autor: Ciprian Iorga
General Manager la Vertical Finance, Timisoara
Membru AMCOR
